تحليل أثر ممارسات التسويق الداخلي في تعزيز جودة الخدمات بالمصارف التجارية: دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي بمدينة مصراته

الملخص

تسعى هذه الدراسة إلى تحليل أثر ممارسات التسويق الداخلي بأبعاده الخمسة (اختيار العاملين، الحوافز والمكافآت، التدريب والتطوير، الاتصال الداخلي، التمكين) على جودة الخدمات المصرفية في المصارف التجارية بمدينة مصراته، ليبيا. اعتمدت الدراسة المنهج الكمي التحليلي، وتم جمع البيانات باستخدام استبانة وُزّعت على عينة اجتهادية مكونة من (153) موظفًا يعملون في المصارف التجارية بالمدينة. أظهرت النتائج أن بُعدي "الاتصال الداخلي" و"اختيار العاملين" يمثلان أقوى العوامل تأثيرًا على جودة الخدمات المصرفية. كما تبين أن التدريب يسهم بشكل إيجابي ومهم في تحسين جودة الخدمات، رغم أن تأثيره كان أقل قوة من البعدين السابقين. في المقابل، لم يظهر بعدا "التحفيز" و"التمكين" تأثيرًا ذا دلالة إحصائية. كما بيّنت النتائج أن ممارسات التسويق الداخلي مجتمعة تفسر ما نسبته (47.4%) من التباين في جودة الخدمات، مما يؤكد أهمية هذه الممارسات في تحسين الأداء الخدمي داخل المؤسسات المصرفية.